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대한항공, 항공권 변경 자동화 시스템 도입업무 효율 및 대고객 서비스 대폭 향상될 전망
서진수 기자  |  gosu420@naver.com
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승인 2020.08.20  13:00:53
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사진은 김포공항에 놓여진 무인 체크기

대한항공은 9월1일부 항공기 스케줄 변경시 항공권 변경을 자동화 하는 시스템 (Disruption Management)을 도입한다. 기존에는 항공기 스케줄이 변경되면 해당 항공편에 예약된 승객들의 항공권을 콜 센터나 대한항공 각 지점에서 수동으로 변경했지만 시스템 도입 후 대부분의 항공권이 자동 처리 되어 업무 효율 및 대고객 서비스가 대폭 향상될 전망이다.

대한항공의 이번 해당 시스템 도입에는 코로나19가 한몫 했다. 태풍 등 기상으로 인하여 특정 노선 스케줄이 변경되는 경우는 있었지만 코로나19처럼 동시 다발적으로 거의 대부분의 노선이 취소되거나 변경되는 경우는 없었기 때문이다.

코로나 초기 항공사 콜 센터로 항공권 변경이나 환불 문의가 폭주, 대부분의 항공사 콜 센터와 통화가 연결되는데까지만 무려 2시간가량 소요됐다.

대한항공은 이번 시스템 도입과 함께 대리점에도 스케줄 변경시 항공권 재발행 권한을 일부 부여키로 했다. 자동화 시스템이 처리하지 못하는 일부 case에 대한 대리점 재발행 권한을 부여하는 것이다. 대리점에서 해당 항공권을 자체적으로 처리하지 못해 항공사 대리점 지원데스크를 통해 처리해야 했던 불편함도 개선될 전망이다.

대한항공은 이번 시스템 도입으로 인한 대리점의 항공권 재발행 기능관련 교육을 구글 미팅을 통한 언텍트로 진행한다. 다수의 대리점이 휴업 등으로 인해 최소한의 인원만 근무하고 있고, 코로나19로 사회적 거리두기가 필요한 상황을 감안한 조치다. 해당 교육 내용은 동영상으로 녹화해 교육을 희망하는 대리점 직원대상으로도 공유할 예정이다.

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