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노랑풍선, CCM 인증 5회 연속 획득‘고객의 소리’ 분석 통한 서비스 개선 노력 성과
서진수 기자  |  gosu420@naver.com
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승인 2020.12.23  16:18:48
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OTA통합플랫폼 시스템 개발도 막바지 단계 론칭 초읽기

   
 

㈜노랑풍선이 소비자중심경영(CCM) 5회 연속 인증을 획득했다.

CCM(Consumer Centered Management)은 공정거래위원회와 한국소비자원이 공동으로 2년 단위로 인증하는 제도로 소비자의 관점에서 소비자 중심으로 기업의 모든 활동을 구성하고 지속적으로 개선하는지에 대한 평가를 통해 진행하고 있다.

지난 2013년 직판여행사로는 최초로 CCM인증을 획득한 노랑풍선은 ‘고객만족’을 핵심 경영이념으로 삼고 ‘고객을 위한 최고의 가치실현’을 달성하기 위해 노력하고 있으며 소비자 중심경영의 기업문화를 조성하는데 앞장서고 있다.

이를 구체화하기 위해 정기적으로 고객의 소리(VOC)를 분석하여 고객의 의견을 반영한 상품 설계 및 불만사항에 대한 지속적인 서비스 개선 활동을 진행하고 있으며, 고객에게 수준 높은 상담 품질 서비스를 제공하기 위해 정기적인 상담 품질 평가뿐만 아니라 전 임직원을 대상으로 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다.

또 알림톡 발송을 통해 업무 프로세스별 고객 안내를 강화하여 고객 편의를 향상시키고 있으며, 홈페이지 모바일 개편을 통해 소비자 제공 정보 채널을 강화하는 등 소비자중심 경영 활동 고객 만족도 관리에 힘쓰고 있다.

아울러 2018년 하반기부터는 현지 여행 서비스 품질 강화에 집중하여 △가이드 등록제를 통한 가이드 서비스 품질 관리 △현지 행사보고를 통한 서비스 개선점 발굴 △여행 중인 고객 대상 해피콜 진행 등 여행에서 발생될 수 있는 고객 불만을 사전에 예방하는 다양한 활동을 전개해 나가고 있다.

한편, 노랑풍선은 개별단위 여행객 맞춤 서비스 제공하기 위한 OTA 중심의 온라인 통합플랫폼 자체 시스템 구축이 막바지에 접어들면서 새롭게 재편될 포스트 코로나 여행시장을 주도해 나갈 계획이다.

OTA통합플랫폼은 항공, 호텔, 투어, 액티비티, 렌터카 등의 구매재화를 한 번에 모아 예약하고 동시에 결재까지 가능한 시스템과 빅데이터 고객 분석을 통해 개인별 맞춤 추천 상품을 보여주는 기능을 제공하여 자신만의 여행을 설계할 수 있는 시스템 등을 제공한다.

현재 이 플랫폼은 모든 개발이 완료돼 막바지 테스트를 진행 중으로 시장상황에 따른 적절한 론칭 시점을 저울질 하고 있다.

 

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