자사 ‘트립지니’의 서비스 사례로 고객 응대 괄목한 성과 강조

▲ ITB 아시아에서 제임스 량 트립닷컴 그룹 회장이 기조연설에서 자사의 AI 혁신 사례를 소개하고 있다.

트립닷컴 그룹이 자사의 AI 도입 경험을 공유하며 AI기술을 통한 여행 산업의 성장 가능성을 강조했다.

트립닷컴 그룹은 지난 27일까지 싱가포르 샌즈 엑스포&컨벤션 센터에서 열린 ITB 아시아 행사에서 제임스 량 회장의 기조 강연을 통해 AI기술을 통한 여행 플랫폼 산업의 미래 비전을 공유했다. ITB 아시아는 올해로 16회를 맞은 아시아 최대 여행 무역 박람회다.

트립닷컴 그룹의 공동 창업자이기도 한 제임스량 회장은 25일 개막된 이번 행사에서 ‘AI로 여행의 힘을 키우는 방법’이라는 제목의 키노트 연설을 통해 "AI 기술을 이용한 맞춤형, 개인화 서비스를 통해 여행의 방식을 새롭게 재정의 함으로써 여행 산업의 능력을 한층 강화할 수 있다"고 강조했다.

량 회장은 이번 연설에서 특히 트립닷컴의 AI 여행 비서인 ‘트립지니(TripGenie)’의 서비스 경험을 자세히 소개하며 AI기술을 통한 여행 산업의 가능성에 한층 힘을 실었다.

량 회장은 “트립지니는 앱 내에서 여행 일정을 만들고 예약 편리를 개선하는데 최적화된 디지털 전환 혁신 사례로 올해 초 출시 후 7월 업그레이드까지 괄목한 성과를 거두고 있다”며 “주문 전환율을 2배로 높이고 사용자 유지율을 향상시키며 서비스 효율성을 높였다”고 설명했다.

이어 발표자로 참여한 분 시안 차이 트립닷컴 그룹 국제 사업 부사장 역시 AI 기술이 여행 부문의 고객 서비스 향상에도 큰 역할을 하고 있다고 설명했다.

차이 부사장은 "트립닷컴 그룹이 AI 챗봇을 통해 85% 이상의 정확도로 고객들의 문의를 처리하고 있다"며 "이를 통해 항공권의 경우 78%, 호텔의 경우 68%의 셀프 해결률을 달성하고 있다"고 설명했다. 이를 통해 고객 서비스 담당자는 보다 복잡한 사례 해결에 집중할 수 있어 고객들에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있다는 것이다.

트립지니는 1분 이내 개인 맞춤화된 여행 일정을 제시해주며 아직 여행 목적지를 정하지 못한 여행자에게도 여행에 대한 빠른 영감을 제공한다. 현재 영어 외에도 한국어, 중국어, 일본어 서비스가 제공되고 있으며 한국어 음성 인식 서비스도 준비 중이다.