시간, 장소 구애 없이 채팅 및 음성 메시지로 24시간 상담 가능
하나투어, 메가존클라우드와 손잡고 AI 기술 역량 강화... 베타 오픈
인터파크 트리플, AI 기반 개인 맞춤형 ‘여행 홈’ 개편... 초개인화 박차

▲ [출처=하나투어]24시간 상담 가능한 AI 채팅 상담 서비스 인포그래픽

급속도로 진화하고 있는 AI 서비스의 물결이 여행업계에도 휘몰아치고 있다.

여행업계에 도입되고 있는 AI 실시간 상담 서비스는 방대한 데이터를 기반으로 고객의 여행 선호도, 예산, 과거 여행 기록 등을 종합적으로 분석, 개인 맞춤형 일정을 제안하는 데 큰 도움을 주고 있다.

AI 채팅 상담은 여행중에 발생할 수 있는 다양한 문제에 대해 실시간으로 지원할 수 있는 장점이 있어 규모를 갖춘 대형 여행사들이 서비스를 속속 확대하고 있다.

(주)하나투어(대표이사 송미선)는 사용자 편의 향상과 새로운 고객 경험 제공을 위해 인공지능(AI) 기술을 적용한 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 베타 버전을 지난 15일 론칭했다.

클라우드 선도 기업 메가존클라우드(대표 이주완)의 GenAI360 기반으로 구축된 ‘AI 채팅 상담’ 서비스는 상담 업무 효율성 향상과 고객 친화적 관점에서 생성형 AI 기술을 도입한 24시간 고객상담 서비스다. 여행을 준비하는 고객들이 시간과 장소에 제약 없이 언제든지 상담할 수 있으며, 하나투어 회원이라면 누구나 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용이 가능하다.

그간 자사 홈페이지에서 제공하던 채팅 상담 서비스는 시나리오 기반의 챗봇 시스템으로 정확도가 떨어졌던 반면, ‘AI 채팅 상담’은 LLM(거대언어모델)이 자사 여행 정보 및 고객상담 데이터를 학습해 양질의 답변을 제공하는 차별화된 서비스다.

특히, 상담에 필요한 데이터 중 가장 적절한 답변을 생성하도록 설계하는 Bedrock Claude 3.5 Sonnet 모델을 활용해 정확도와 상담 품질이 한층 높아졌다.

▲국가별 기초 여행 정보(현지 날씨, 환율, 시차) ▲해외안전정보(외교부 제공 데이터) ▲하나투어 여행 상품 규정 ▲180여 개의 국내외 항공사 별 수하물(기내/위탁/특수) 규정 및 취소 수수료 규정 ▲자주 묻는 FAQ ▲’여행정보 AI’ 등 방대한 양의 정보와 실질적인 고객상담 데이터를 기반으로 다양한 질의에 신속 정확하게 응대한다.

또한 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Text to Speech)도 동시에 탑재해 음성 상담도 가능하다. 채팅창의 ‘마이크’, ‘스피커’ 아이콘을 사용해 음성 인식 및 음성 안내 서비스를 이용할 수 있다.

오는 9월 ‘AI 채팅 상담’ 서비스 정식 오픈 시, 예약 정보를 기준으로 보다 고도로 개인화된 서비스를 제공할 예정이다. ▲상담 아바타 적용 ▲부가 상품 구매 ▲항공 및 호텔 환불 수수료 안내 ▲항공 이티켓 이메일 발송 ▲항공권 영문명 변경 ▲카드사 할인 등 결제 혜택 안내 등 개인 맞춤형 상담이 가능하다.

최근 외교부의 여권 정보 진위 확인 API(응용프로그램 인터페이스)를 자사 예약 관리 시스템 도입한 것도 개인화 서비스 고도화의 일환이다.

하나투어 관계자는 “고객센터 운영 시간 내에만 상담이 가능한 전화 상담의 한계를 보완하고, 24시간 고객상담을 통한 편의 제공 및 고객 만족도 제고를 위한 새로운 고객 경험 서비스”라며, “AI, 빅데이터 등 디지털 기술 역량을 기반으로 지속적인 기술 고도화와 개인 맞춤형 상담 서비스를 선보이며 업계 디지털 혁신을 이끌어 갈 것”이라고 말했다.

메가존클라우드 AI & 데이터분석센터 공성배 센터장은 “시나리오 기반 챗봇의 고도화가 아닌, 생성형 AI를 기반으로 한 새로운 챗봇 시스템을 구축했다는 것이 이번 프로젝트의 가장 큰 의미”라며, “고객 만족도 향상을 위한 하나투어의 노력이 성공적인 결과로 이어질 수 있도록 메가존클라우드가 쌓아온 생성형 AI 기술과 경험을 바탕으로 협업수준을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.

▲ [출처=트리플] AI 기반 개인 맞춤형 홈 화면 개편 이미지

인터파크트리플(대표 최휘영)도 초개인화 여행 플랫폼 트리플의 개인 맞춤형 ‘여행 홈’을 새롭게 선보였다.

신규 ‘여행 홈’의 콘셉트는 ‘나보다 나를 더 잘 아는 여행 앱’이다. 검색 기능과 여행 트렌드 콘텐츠가 중심이었던 기존과는 달리, 일정을 만드는 순간부터 여행이 끝날 때까지 사용자에게 개인 맞춤형 정보를 큐레이션하는 데 중점을 뒀다. 트리플의 빅데이터를 기반으로 여행에 특화된 '트리플 AI'에 최근 6개월 데이터 중심의 예측 모델을 더해 콘텐츠의 최신성과 정확도를 유지하는 점이 특징이다.

개편 이후에는 별도의 검색 과정 없이도 실시간으로 업데이트되는 개인 맞춤형 콘텐츠를 편리하게 확인할 수 있다. ‘여행 홈’에 일정을 등록하면 취향, 현재 위치 및 동선 등 사용자 데이터를 종합적으로 분석한다. 이를 바탕으로 개인에게 꼭 맞춘 항공, 숙소, 투어ㆍ티켓 상품과 맛집, 관광지, 여행 정보ㆍ리뷰를 제공, 고민 없는 여행을 지원한다.

사용자 상황에 맞춰 상품 및 콘텐츠의 추천 이유도 공유한다. ‘내 일정에 담은 장소와 함께 많이 가는 곳’, ‘아이와 여행할 때 가볼 만한 곳’, ‘방금 본 장소에 관심 있다면 여기도 추천’ 등 사용자 맞춤형 추천 사유를 공유해 정보의 신뢰도를 높였다. 추천 콘텐츠 중 마음에 드는 장소와 상품은 내 일정에 바로 추가해 개인화된 여행 계획을 손쉽게 완성할 수도 있다.

김연정 인터파크트리플 최고제품책임자(CPO)는 “트리플이 지금까지 축적해온 AI 및 빅데이터 기술을 바탕으로, 사용자에게 더욱 스마트하고 차별화된 여행 경험을 제공하기 위해 여행 홈을 전면 리뉴얼했다”면서, “앞으로도 여행의 모든 과정에서 고객의 취향과 상황을 고려한 개인화 서비스를 제공하고 ‘나를 가장 잘 아는 여행 플랫폼’으로 자리매김할 계획”이라고 말했다.